THÔNG TIN CƠ BẢN KHI NHẬN PHÒNG

Có nhiều quan điểm cho rằng: Hướng dẫn viên chỉ làm việc thuyết minh những phần còn lại là kém quan trọng hơn hoặc bị cho là thuộc về nghiệp vụ. Tuy nhiên, 1 trong số 15 phần việc mà hướng dẫn viên “được định nghĩa” theo ASEAN là: information provider. Có thể hiểu, không chỉ thuyết minh mà việc cung cấp thông tin về khách sạn lưu trú của đoàn khách cũng cần có quy trình và kỹ năng cần thiết. Thế thì những thông tin gì?

Mỗi quan điểm có thể khác nhau, có thể nhiều thông tin. 6 thông tin dưới đây có thể mang tính chất tham khảo. Thứ tự không quan trọng miễn thông tin đầy đủ đến khách hàng.

1. Địa điểm ăn sáng: tầng mấy? mấy giờ mở cửa? có dùng phiếu ăn sáng hay không? Ăn sáng theo kiểu nào? (buffet, american or international).
2. Trang thiết bị trong khách sạn: có nước suối hay trái cây miễn phí hay không? Trà cafe miễn phí? Ấm đun nước sôi? Dép đi trong nhà? Ngoài ra, tuỳ theo khách sạn và địa phương mà còn có những loại khác như cách sử dụng remote của khách sạn ở Hàn quốc, Nhật Bản, thậm chí toilet trong phòng khách sạn ở Nhật Bản cũng phức tạp không kém với remote toàn chữ bản địa. Hoặc chai nước miễn phí khác với chai nước tính tiền trong mini bar.
3. Cách vận hành chìa khoá: có khách sạn dùng thẻ từ, có chỗ dùng chìa. Hướng dẫn cách hiểu số phòng, ví dụ: 1325 là toà nhà số 1, tầng 3, phòng 25. Có thể thông qua việc này, hướng dẫn viên thông báo số phòng của mình để cho khách biết và hiểu. Có sử dụng chìa khoá để lên thang máy hay không? Lấy điện thế nào? Đồng thời, gọi điện thoại phòng này qua phòng khác thế nào. Lấy số phòng hướng dẫn viên làm ví dụ để khách nhớ mà liên hệ khi cần.
4. Wifi: làm sao để vào mạng? khu vực nào có sóng? có mất phí hay không? Hay đăng nhập thế nào? Dùng được cho bao nhiêu thiết bị?
5. Dịch vụ của khách sạn: bar, massage, spa, gym, swimming pool, shuttle bus. Mấy giờ hoạt động? Mấy giờ có khuyến mãi đặc biệt? Lối thoát hiểm nhận diện thế nào?
6. Kế hoạch tiếp theo: hướng dẫn viên sẽ chờ tại lễ tân từ 15 – 20 phút nếu có vấn đề về phòng thì gọi số lễ tân để gặp hướng dẫn viên. Sau đó, hướng dẫn viên sẽ về phòng để gọi điện hỏi thăm về điều kiện phòng của quý khách. Hoặc đến từng phòng để hỏi han. Lưu ý chỉ đứng ngoài, hạn chế vào phòng, trừ trường hợp được sự đồng ý hay yêu cầu để hỗ trợ từ khách. Nhắc nhở khách về thời gian tập trung tiếp theo. Có thể là, giờ ăn tối hoặc tập trung di chuyển để ăn tối. Hoặc giờ ăn sáng và xuất phát tham quan sáng hôm sau.

Một số ý khác có thể tham khảo như bản đồ của khách sạn hoặc do hướng dẫn viên tự in và chuẩn bị cho khách. Nếu có thời gian, hãy tạo thêm hoạt động bằng cách đưa khách đi xung quanh khách sạn để định hướng. Thông báo những điểm “bất ngờ” đối với văn hoá khách và văn hoá bản địa như kiểu giường, futon hay tatami, tắm onsen; cầu thang nhỏ; thang máy kiểu cổ; vòi nước xưa; bồn tắm cao hay chờ nước nóng trong mấy phút, v.v… Những việc chuẩn bị này sẽ hạn chế rất nhiều những than phiền không đáng có.

Trên đây chi là những gợi ý để sắp xếp thông tin tuỳ theo mỗi khách sạn mà chuẩn bị. Đối với tour Outbound, Tour leader có thể lên mạng search tìm trang web của khách sạn để lấy thông tin trước, sau đó check lần nữa với local guide và lễ tân trước khi thông tin đến khách. Đối với inbound và nội địa, hướng dẫn viên có thể liên hệ với sales hoặc lễ tân mà hay nhất là mỗi cty lữ hành nên cho số điện thoại của người phụ trách seri booking của công ty để hướng dẫn viên tiện trao đổi.